Manager / Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon
⚲ Warszawa, Śródmieście
Do uzgodnienia
Opis stanowiska
Nasze wymagania:
4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem;
Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.
Zakres obowiązków:
Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.
Oferujemy:
Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)
EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School
Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery
Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych
Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)
4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem;
Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.
Zakres obowiązków:
Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.
Oferujemy:
Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)
EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School
Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery
Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych
Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🟡
Manager / Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon
Stanowisko managerskie w dużej, prestiżowej firmie doradczej, co sugeruje pracę nad złożonymi projektami dla różnych klientów, ale też potencjalnie dużą presję i wysokie oczekiwania.
🔴
Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem
Chociaż jest to atut, brak tego doświadczenia nie dyskwalifikuje kandydata, ale może oznaczać, że firma szuka kogoś, kto szybko się nauczy specyfiki doradztwa.
🔴
Bardzo dobra znajomość platform Contact Center
Wymaga to nie tylko ogólnej wiedzy, ale prawdopodobnie praktycznego doświadczenia z konkretnymi, często niszowymi lub bardzo zaawansowanymi systemami.
🔴
Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards
To bardzo techniczne wymaganie, które może oznaczać potrzebę głębokiej wiedzy technicznej, a nie tylko zarządczej, w kontekście Contact Center.
🔴
Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej)
Oznacza to odpowiedzialność za kompleksową zmianę, która może być bardzo wymagająca i obejmować wiele różnych obszarów jednocześnie.