Koordynator / Koordynatorka Procesów Wsparcia Klienta IT
ZAKŁAD USŁUG INFORMATYCZNYCH NOVUM sp. z o.o.
⚲ Łomża
8 900–12 600 zł brutto / mies.
Wymagania
- OTRS
Opis stanowiska
Nasze wymagania:
doświadczenie w pracy w obszarze wsparcia klienta IT, help desk, service desk
znajomość zasad obsługi zgłoszeń oraz pracy w systemach ticketowych
znajomość dobrych praktyk ITIL, szczególnie w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i problemami
umiejętność monitorowania SLA oraz pracy z priorytetami
wysokie kompetencje komunikacyjne, w tym umiejętność formułowania jasnych, profesjonalnych i merytorycznych odpowiedzi
dokładność, systematyczność oraz odpowiedzialność za jakość realizowanych zadań
umiejętność analitycznego myślenia i wyciągania wniosków na podstawie danych ze zgłoszeń
umiejętność współpracy z zespołami technicznymi i biznesowymi
samodzielność w organizacji pracy oraz konsekwencji w egzekwowaniu ustalonych standardów
Mile widziane:
certyfikat ITIL Foundation lub praktyczne doświadczenie w pracy według ITIL
doświadczenie w administracji lub konfiguracji systemu OTRS
znajomość procesów obsługi klientów instytucjonalnych
doświadczenie w branży finansowej, bankowej lub w firmie dostarczającej rozwiązania IT dla sektora regulowanego
umiejętność tworzenia raportów, analiz i rekomendacji usprawniających procesy obsługi
Zakres obowiązków:
monitorowanie prawidłowego przebiegu obsługi zgłoszeń klientów w systemie OTRS
nadzór nad terminowością udzielania odpowiedzi oraz realizacji zgłoszeń zgodnie z przyjętymi SLA
kontrola jakości odpowiedzi kierowanych do klientów, w tym ich kompletności, merytoryczności, spójności i profesjonalnego tonu komunikacji
koordynowanie obiegu zgłoszeń pomiędzy zespołami wsparcia, analitykami, zespołami technicznymi oraz innymi komórkami organizacyjnymi
identyfikowanie zgłoszeń wymagających eskalacji oraz nadzorowanie procesu eskalacyjnego
wspieranie zespołów w prawidłowym klasyfikowaniu, priorytetyzowaniu i dokumentowaniu zgłoszeń
dbanie o zgodność procesu obsługi zgłoszeń z dobrymi praktykami ITIL, w szczególności w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi oraz problemami
przygotowywanie zestawień, raportów i analiz dotyczących jakości oraz terminowości obsługi zgłoszeń
identyfikowanie powtarzalnych problemów oraz rekomendowanie działań usprawniających
udział w doskonaleniu procedur, instrukcji i standardów komunikacji z klientem
współpraca przy rozwijaniu bazy wiedzy oraz materiałów wspierających obsługę klientów
Oferujemy:
stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę w firmie działającej w obszarze zaawansowanych usług IT
szkolenia wewnętrzne, zewnętrzne i wsparcie merytoryczne zespołu
udział w rozwoju procesów obsługi klientów i zarządzania jakością wsparcia
współpracę z doświadczonymi zespołami technicznymi i biznesowymi
realny wpływ na standardy komunikacji i jakość obsługi klientów
możliwość rozwoju kompetencji w zakresie ITIL i narzędzi klasy service desk
system premiowy
doświadczenie w pracy w obszarze wsparcia klienta IT, help desk, service desk
znajomość zasad obsługi zgłoszeń oraz pracy w systemach ticketowych
znajomość dobrych praktyk ITIL, szczególnie w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i problemami
umiejętność monitorowania SLA oraz pracy z priorytetami
wysokie kompetencje komunikacyjne, w tym umiejętność formułowania jasnych, profesjonalnych i merytorycznych odpowiedzi
dokładność, systematyczność oraz odpowiedzialność za jakość realizowanych zadań
umiejętność analitycznego myślenia i wyciągania wniosków na podstawie danych ze zgłoszeń
umiejętność współpracy z zespołami technicznymi i biznesowymi
samodzielność w organizacji pracy oraz konsekwencji w egzekwowaniu ustalonych standardów
Mile widziane:
certyfikat ITIL Foundation lub praktyczne doświadczenie w pracy według ITIL
doświadczenie w administracji lub konfiguracji systemu OTRS
znajomość procesów obsługi klientów instytucjonalnych
doświadczenie w branży finansowej, bankowej lub w firmie dostarczającej rozwiązania IT dla sektora regulowanego
umiejętność tworzenia raportów, analiz i rekomendacji usprawniających procesy obsługi
Zakres obowiązków:
monitorowanie prawidłowego przebiegu obsługi zgłoszeń klientów w systemie OTRS
nadzór nad terminowością udzielania odpowiedzi oraz realizacji zgłoszeń zgodnie z przyjętymi SLA
kontrola jakości odpowiedzi kierowanych do klientów, w tym ich kompletności, merytoryczności, spójności i profesjonalnego tonu komunikacji
koordynowanie obiegu zgłoszeń pomiędzy zespołami wsparcia, analitykami, zespołami technicznymi oraz innymi komórkami organizacyjnymi
identyfikowanie zgłoszeń wymagających eskalacji oraz nadzorowanie procesu eskalacyjnego
wspieranie zespołów w prawidłowym klasyfikowaniu, priorytetyzowaniu i dokumentowaniu zgłoszeń
dbanie o zgodność procesu obsługi zgłoszeń z dobrymi praktykami ITIL, w szczególności w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi oraz problemami
przygotowywanie zestawień, raportów i analiz dotyczących jakości oraz terminowości obsługi zgłoszeń
identyfikowanie powtarzalnych problemów oraz rekomendowanie działań usprawniających
udział w doskonaleniu procedur, instrukcji i standardów komunikacji z klientem
współpraca przy rozwijaniu bazy wiedzy oraz materiałów wspierających obsługę klientów
Oferujemy:
stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę w firmie działającej w obszarze zaawansowanych usług IT
szkolenia wewnętrzne, zewnętrzne i wsparcie merytoryczne zespołu
udział w rozwoju procesów obsługi klientów i zarządzania jakością wsparcia
współpracę z doświadczonymi zespołami technicznymi i biznesowymi
realny wpływ na standardy komunikacji i jakość obsługi klientów
możliwość rozwoju kompetencji w zakresie ITIL i narzędzi klasy service desk
system premiowy
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🟡
Koordynator / Koordynatorka Procesów Wsparcia Klienta IT
Prawdopodobnie nie jest to rola stricte techniczna, a bardziej administracyjno-organizacyjna, skupiona na zarządzaniu przepływem zgłoszeń i komunikacją.
🟡
znajomość dobrych praktyk ITIL, szczególnie w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i problemami
Oczekuje się od Ciebie nie tylko teoretycznej wiedzy, ale przede wszystkim umiejętności jej praktycznego zastosowania w codziennej pracy.
🔴
umiejętność współpracy z zespołami technicznymi i biznesowymi
Będziesz musiał/a tłumaczyć język techniczny na zrozumiały dla biznesu i odwrotnie, co może być wyzwaniem.
🔴
samodzielność w organizacji pracy oraz konsekwencji w egzekwowaniu ustalonych standardów
Oczekuje się, że będziesz proaktywnie zarządzać swoimi zadaniami i pilnować, aby inni również przestrzegali zasad, co może oznaczać konieczność rozwiązywania konfliktów.
🟡
kontrola jakości odpowiedzi kierowanych do klientów, w tym ich kompletności, merytoryczności, spójności i profesjonalnego to
Twoim zadaniem będzie nie tylko sprawdzanie poprawności technicznej, ale także stylu i formy komunikacji, co wymaga dobrego wyczucia języka i kultury firmy.