Koordynator / Koordynatorka Zespołu Pierwszej Linii Wsparcia
⚲ Warszawa
Do uzgodnienia
Wymagania
- Jira
- ServiceNow
- Active Directory
Opis stanowiska
Nasze wymagania:
Minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem IT (mile widziane doświadczenie z większymi zespołami, powyżej 15 osób)
Doświadczenie w pracy opartej o wskaźniki SLA / KPI oraz raportowanie jakości usług i satysfakcji klientów
Praktyczna znajomość metodyki ITIL (mile widziany certyfikat) oraz systemów klasy ITSM (np. Jira, ServiceNow)
Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i interpersonalne – doświadczenie w rekrutacji, procesach onboardingu/offboardingu, ocenie pracy oraz udzielaniu feedbacku
Umiejętność budowania zaangażowania, odpowiedzialności (ownershipu) oraz planowania ścieżek rozwoju i sukcesji w zespole
Wysokie kompetencje analityczne, przydatne przy optymalizacji procesów i automatyzacji zadań
Znajomość języka polskiego na poziomie min. C1 oraz języka angielskiego na poziomie min. B2
Mile widziane:
Doświadczenie we współpracy z II i III linią wsparcia technicznego IT
Znajomość systemów Contact Center
Zakres obowiązków:
Zarządzanie zespołem Pierwszej Linii Wsparcia (Service Desk) oraz monitorowanie jakości pracy i realizacja celów (KPI, SLA, CSAT)
Koordynowanie codziennych prac w obszarach: Microsoft 365, Active Directory, Intune oraz aplikacjach biznesowych wykorzystywanych przez użytkowników końcowych
Analiza incydentów oraz problemów, a także rekomendowanie ulepszeń i usprawnień dla kolejnych linii wsparcia (L2/L3)
Inicjowanie i wdrażanie usprawnień procesowych, technologicznych oraz automatyzacji wewnątrz zespołu
Odpowiedzialność za bazy wiedzy, procedury, standardy oraz ogólną jakość obsługi użytkowników końcowych
Bliska współpraca z zespołami wsparcia technicznego, infrastruktury, bezpieczeństwa i rozwoju systemów w zakresie stabilności środowiska IT
Reprezentowanie zespołu w projektach i inicjatywach IT oraz współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług
Oferujemy:
Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę
Pracę od poniedziałku do piątku w modelu hybrydowym (80% pracy z biura, 20% home office)
Możliwość rozwoju poprzez udział w szkoleniach i rekrutacjach wewnętrznych
Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny
Bezpłatny dostęp do ponad 6000 obiektów sportowych, rekreacyjnych i rozrywkowych w ramach pakietu Medicover Sport
Udział w angażujących akcjach wspierających dobrostan pracowników
Możliwość zaangażowania się w wolontariat pracowniczy Fundacji Medicover
Dostęp do platformy Medicover Benefits, m.in. biletów do kina i voucherów na zakupy
Minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem IT (mile widziane doświadczenie z większymi zespołami, powyżej 15 osób)
Doświadczenie w pracy opartej o wskaźniki SLA / KPI oraz raportowanie jakości usług i satysfakcji klientów
Praktyczna znajomość metodyki ITIL (mile widziany certyfikat) oraz systemów klasy ITSM (np. Jira, ServiceNow)
Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i interpersonalne – doświadczenie w rekrutacji, procesach onboardingu/offboardingu, ocenie pracy oraz udzielaniu feedbacku
Umiejętność budowania zaangażowania, odpowiedzialności (ownershipu) oraz planowania ścieżek rozwoju i sukcesji w zespole
Wysokie kompetencje analityczne, przydatne przy optymalizacji procesów i automatyzacji zadań
Znajomość języka polskiego na poziomie min. C1 oraz języka angielskiego na poziomie min. B2
Mile widziane:
Doświadczenie we współpracy z II i III linią wsparcia technicznego IT
Znajomość systemów Contact Center
Zakres obowiązków:
Zarządzanie zespołem Pierwszej Linii Wsparcia (Service Desk) oraz monitorowanie jakości pracy i realizacja celów (KPI, SLA, CSAT)
Koordynowanie codziennych prac w obszarach: Microsoft 365, Active Directory, Intune oraz aplikacjach biznesowych wykorzystywanych przez użytkowników końcowych
Analiza incydentów oraz problemów, a także rekomendowanie ulepszeń i usprawnień dla kolejnych linii wsparcia (L2/L3)
Inicjowanie i wdrażanie usprawnień procesowych, technologicznych oraz automatyzacji wewnątrz zespołu
Odpowiedzialność za bazy wiedzy, procedury, standardy oraz ogólną jakość obsługi użytkowników końcowych
Bliska współpraca z zespołami wsparcia technicznego, infrastruktury, bezpieczeństwa i rozwoju systemów w zakresie stabilności środowiska IT
Reprezentowanie zespołu w projektach i inicjatywach IT oraz współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług
Oferujemy:
Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę
Pracę od poniedziałku do piątku w modelu hybrydowym (80% pracy z biura, 20% home office)
Możliwość rozwoju poprzez udział w szkoleniach i rekrutacjach wewnętrznych
Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny
Bezpłatny dostęp do ponad 6000 obiektów sportowych, rekreacyjnych i rozrywkowych w ramach pakietu Medicover Sport
Udział w angażujących akcjach wspierających dobrostan pracowników
Możliwość zaangażowania się w wolontariat pracowniczy Fundacji Medicover
Dostęp do platformy Medicover Benefits, m.in. biletów do kina i voucherów na zakupy
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🔴
Minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem IT (mile widziane doświadczenie z większymi zespołami, powyżej 15 osób)
Szukają kogoś, kto już radził sobie z presją i odpowiedzialnością za większą grupę, co może oznaczać, że zespół jest duży i/lub problematyczny.
🔴
Umiejętność budowania zaangażowania, odpowiedzialności (ownershipu) oraz planowania ścieżek rozwoju i sukcesji w zespole
Oczekują, że będziesz nie tylko zarządzać, ale też motywować i rozwijać ludzi, co może oznaczać, że obecny zespół jest mało zaangażowany lub ma niskie morale.
🔴
Wysokie kompetencje analityczne, przydatne przy optymalizacji procesów i automatyzacji zadań
Może to oznaczać, że obecne procesy są nieefektywne i wymagają gruntownej przebudowy, a Ty będziesz osobą odpowiedzialną za ten proces.
🟡
Koordynowanie codziennych prac w obszarach: Microsoft 365, Active Directory, Intune oraz aplikacjach biznesowych wykorzystywanych przez użytkowników końcowych
Zakres techniczny jest szeroki i wymaga od koordynatora dobrej znajomości wielu technologii, a nie tylko zarządzania ludźmi.
🟡
Analiza incydentów oraz problemów, a także rekomendowanie ulepszeń i usprawnień dla kolejnych linii wsparcia (L2/L3)
Oczekują aktywnego udziału w rozwiązywaniu problemów technicznych i wpływania na pracę innych zespołów, co może wykraczać poza typowe obowiązki koordynatora.